Mientras que tendemos a asociar a la mayoría de los programas de fidelización como herramientas dirigidas a la gran empresa, parece clara la necesidad de desarrollar programas de fidelización ajustados a las características y las necesidades de las Pymes y pequeñas empresas. No debemos olvidar que la fidelización es un imperativo para todo tipo de negocio, independientemente de su tamaño.
Según el informe “Retrato de las PYME” del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, en España el 99,88 % de las empresas son PYMEs. Esto es, de las 3.195.210 empresas registradas en el Directorio Central de Empresas, 3.191.416 son PYMEs, sin contar las micro y pequeñas empresas.
Las grandes empresas utilizan la fidelización como una parte más de su estrategia de marketing. Sin embargo, las pymes y los pequeños negocios no tienen muchas opciones promocionales y de comunicación. Probablemente, la fidelización sea una de las mejores maneras de poder llegar al cliente y, sin duda, las pymes lo han empleado tradicionalmente a través de las relaciones personales: la importancia que el trato personal y directo tiene en las pymes es muy superior a la que tiene en las grandes empresas, mucho más impersonales.
Pero es también muy probable que tanto pymes como pequeños negocios estén dejando pasar la oportunidad de incrementar la frecuencia de compra de sus clientes al no incorporar comunicación multicanal en su gestión de marketing. Según un estudio de Plenummedia, no llega al 50% de las Pymes las que tienen conocimientos de marketing online, incluyendo e-mailing, redes sociales, estrategias de posicionamiento… A partir de esta información, sería interesante conocer el porcentaje de ellas que miden el resultado de sus campañas de e-mailing, por ejemplo. En otro estudio realizado por Pitney Bowes en EE.UU., el 73% de las Pymes encuestadas no analizan los datos provenientes de las plataformas de e-mail. Si EE.UU suele estar por delante de Europa en todo lo relativo al marketing, estamos seguros de que en España ese porcentaje llegará al 80-85%.
La fidelización ofrece un verdadero punto de unión donde integrar las diferentes herramientas multicanal. La gran oportunidad para las Pymes y pequeñas empresas radica precisamente en que estas hacen escasa utilización del marketing multicanal. Su uso significa una innovación de marketing y eso es, de por sí, una ventaja competitiva. Se puede dar un impulso tremendo a cualquier campaña tradicional de marketing, por ejemplo, con códigos QR o simplemente introduciendo links en las campañas de e-mailing que redirijan al consumidor a la web, a la página de Facebook o a la landing page de un micrositio con una promoción. Tanto la tecnología móvil como las plataformas SaaS ofrecen posibilidades únicas.
Para este gran mercado, el sector de proveedores de servicios de fidelización ofrece, hoy en día, numerosas plataformas que se adaptan muy bien a las necesidades de cada pequeño negocio, a su presupuesto y al tiempo que pueden dedicarle.
Las hay que ofrecen simplemente campañas de e-mailing o sms desde la nube. También existen aplicaciones de móviles, algunas de las cuáles detectan la presencia del cliente en la tienda nada más entrar y que, vista la penetración de smartphones en España, cada vez tiene más potencial.
Por otro lado, encontramos los lectores de códigos de barras, tanto en pistola como en aplicación móvil, de manera que nos sirven para la redención de códigos promocionales y, por supuesto están las tarjetas para sellar cada vez que el consumidor entra en nuestra tienda y consume un regalo.
Las plataformas digitales están siempre por encima de las acciones tradicionales puesto que permiten el análisis de datos y el acceso a estadísticas cada vez más completas. Además, casi todas las plataformas digitales, de una manera u otra, están sincronizadas con las redes sociales para ofrecer un descuento a los seguidores de twitter, por ejemplo… En definitiva, las opciones son incontables.
