Redes Sociales, White-papers, e-mailing, blogging, microblogging, mobile marketing, podcasting … Todas estas herramientas de comunicación se utilizan constantemente en Fidelización. Sin embargo, probablemente lo más importante de los programas y, que es un elemento esencial para el incremento del ROI, es la correcta gestión de la información.
La principal ventaja de las herramientas online es la automatización de los procesos. Y de la mano de la automatización viene el acceso a información directa de cada cliente, que además nos llega en tiempo real.
Esta afirmación, que es de sobra conocida, se olvida fácilmente. Con demasiada frecuencia, las empresas se empeñan en almacenar todo tipo de información en su CRM por aquello de “por si acaso” y, al cabo del tiempo, se encuentran con el servidor cargado de infinidad de datos que no saben manejar. Es decir, que acumular información termina por convertirse en un fin en sí mismo (aunque las propias empresas lo nieguen, dicho sea de paso).
Lo extraordinario de la automatización de procesos y la obtención de información de forma automática es que esa información puede ser al mismo tiempo recogida y almacenada según los criterios que nosotros queramos.
Atrás quedó la tabulación y la introducción manual de datos, la programación ha tomado su puesto. Si la programación nos permite fusionar en una sola fase tres de las fases tradicionales en los estudios de mercado (ej.. Recopilación, tabulación y análisis de datos) , ¿por qué la gran mayoría de proveedores de servicios de herramientas de marketing digital se contentan con producir escuetos informes de estadística descriptiva? ¿Por qué no aplicar de forma sistemática estudios más complejos? Todos los departamentos de marketing agradecerían conocer algo más que el índice de apertura de una newsletter quincenal, por ejemplo.
Estamos hablando de cálculo de probabilidades, de correlación múltiple, de validaciones de hipótesis… os suena, ¿verdad? No es ni más ni menos que la realización de estudios de mercado a través de las herramientas de marketing digital.
Antes de la irrupción de la tecnología digital, las empresas destinaban seis mil, diez mil, quince mil euros e incluso más para recabar información que le era muy difícil de conseguir y con la duda de si la muestra era representativa y si realmente se estaba pasando el cuestionario a su mercado objetivo. Ahora tienen a su alcance información directa e inmediata de toda la población de estudio, y se conforman con unas “tablitas”. Creemos que se puede hacer mucho más.
Hasta aquí, una aplicación directa de la facilidad con que se obtiene información y se transforma en estudios útiles. Pero es que hay mucho más. Si tú programas tu aplicación, te dará una respuesta directa, en tiempo real, a la acción realizada por el cliente. Bien es cierto que se necesita una herramienta potente que ofrezca lo que los anglosajones denominan Contextual Real-Time Engagement y una vez más, depende del presupuesto que manejemos porque esto además se lleva a cabo a través de diferentes canales (Multi-channel interaction).
Para nosotros, los profesionales de la Fidelización, la información sobre nuestro mercado está en el centro de nuestra gestión.
