Ya sabemos lo importante que es tener clientes fidelizados: la probabilidad de vender con éxito a un cliente actual es de 60-70%. La de que prueben un nuevo producto es del 50% y de que nos compren más es de un 31% comparados con nuevos clientes.
En el entorno B2B, la permanencia de nuestros clientes es vital. Hay muchos menos clientes que en el mercado B2C, y además hay un coste mucho mayor asociado a la conversión de prospects en clientes. Además del peso específico que cada cliente tiene en nuestra cuenta de resultados llega a ser muy significativo, sin contar que su repercusión como apóstol de la marca dentro del sector puede tener más valor que cualquier campaña de marketing emprendida. Por lo tanto, la fidelización lo es todo en B2B.
Por eso, desde hace ya algún tiempo los programas de fidelización, que antes eran el dominio del mundo B2C, se están imponiendo ahora en B2B. En un mercado competitivo, un programa de fidelización bien concebido puede protegernos de la fuga de clientes e incluso ayudarnos a conseguir alguno nuevo si conseguimos dar con el valor emocional y transaccional que los clientes pueden valorar más. Aquí proponemos algunas ideas.
Céntrate en desarrollar una relación personal con tus clientes
La gran ventaja que tienen las empresas B2B en el desarrollo de un programa de fidelización respecto de las B2C es su base de clientes más pequeña. Esto les permite fomentar relaciones verdaderamente personales con ellos. Teniendo en cuenta la relación cercana de la fuerza de ventas con los clientes, con la ayuda de aquellos podemos llegar a personalizar muy bien nuestra propuesta de valor.
Siempre que hagamos un esfuerzo para atender a nuestros clientes más fieles tendremos un impacto personal en los responsables de la toma de decisiones. No debemos olvidar que nuestros clientes son personas y toman decisiones emocionales con la misma facilidad que las racionales. Puede parecer de Perogrullo, pero es importante que nuestro equipo de ventas sepa cómo presentar nuestra marca de forma efectiva cuando interactúa con cada cliente en particular. Por ejemplo, en el entorno B2B sabemos que muchos son negocios familiares, nuestros vendedores deben conocer qué role tiene cada miembro de la familia en el negocio y saber mostrar cómo nuestra marca les ayuda en el trabajo diario para el desarrollo del negocio.
Ciertamente en muchos casos, los pequeños cambios llegan a tener un gran impacto en nuestra relación con los clientes. Los estudios avalan que algo tan sencillo como incluir en el asunto de un e-mail el sector del cliente, hace que nuestras comunicaciones tengan una tasa de conversión de hasta cuatro veces más. Otra buena idea puede ser proporcionar herramientas sencillas pero eficaces que marquen la diferencia en experiencia del usuario. Desde el primer contacto con un formulario de inscripción hasta enviar recomendaciones basadas en su histórico de compras, sobre todo si nos hemos pasado ya a la venta online tras la crisis de la COVID-19.
Centrarse en el cliente significa que tanto el cliente como nuestra empresa se beneficia de la relación. ¿Qué procesos podemos poner en marcha para facilitar el trabajo de nuestro cliente en su relación con nosotros? Para que un cliente evangelice nuestra marca debe encontrar en nosotros un auténtico partner. Estocaje específico para los clientes premium, precios promocionales especiales para referencias de gran rotación en su mercado, campañas de comunicación conjunta, facilidad en el trámite de garantís o del SAT, jornadas de formación, etc. son sólo ejemplos de elementos que podemos incluir en nuestra propuesta de valor.